Nuestro colega Ignacio de elreflejo, nos trae esta noticia muy importante para comentar y discutir sobre un tema imperante en La Serena.

Una heavy noticia veo en portada en El Observatodo -diario ciudadano de nuestra región- donde nos cuentan de que existe más de una docena de pubs serenenses que están al borde de ser clausurados. Se trata específicamente de 14 locales de entretención nocturna que, según palabras del principal impulsor realizador de estas fiscalizaciones -el consejal Yuri Olivares-, tienen graves falencias:

“En 14 locales hay faltas graves en instalaciones eléctricas, no existencia de salidas de emergencia, malas instalaciones de gas y déficit sanitario, las condiciones de los baños y las cocinerías donde se manipulan los alimentos. Es acá donde hay mayor incumplimiento. Es más, cuando los locales se llenan de gente hay algunos que colocan candados a la puerta. Eso no puede existir”.

Para qué vamos a andar con cosas: Cuando he ido a algunos pubs en la serena, cualquiera se puede dar cuenta que cosas tan básica como la higiene en los baños para sus clientes, dejan bastante… bastante que desear.

Y el problema de los sistemas eléctricos es un asunto que hay que revisar con mucha precaución: Sin ir más lejos, el fin de semana que recién pasó fui a “El Callejón” y en medio de la celebración con mi grupo de amigos llega una persona del local que nos pide que instalemos un enchufe eléctrico que justo estaba detrás de nosotros en el sector en que compartíamos sin saber para qué era al final. (Situación que nunca debímos haber echo en todo caso).

Todo indica que la decisión final se tomaría a fin de mes. En donde se volverán a revisar los locales en tela de juicio y se tomará una decisión final si es que acaso los locales hicieron reales mejoras efectivas.

Espero que los locales no lo vean como una manera negativa todo este asunto y puedan aprovecharlo como una gran oportunidad que a todas luces tenía que llegar de alguna manera. Porque definitivamente no puede ser que sigamos en este mismo estado deficiente en la mayoría de los locales nocturnos de nuestra ciudad.

La lista de los 14 locales que estan en “veremos” son:

• Tacuba
• Son Seco
• Callejón
• Boicot
• Duna
• Minuto 90
• Al límite
• Viste Viste
• Milán Pub
• El Silvania
• Las tres botillerías del sector 4 esquinas
• El Kaiser
• Arte Pub
• Y Las botillerías del sector Los Arrayanes en la Avenida del Mar

¡Atento chiquillos!.

Link: “Los 14 lugares para carretear en La Serena que podrían ser clausurados…” (ElObservatodo.cl)

Creo que es fundamental desde el punto de vista del consumidor conocer sus derechos y mucho mejor aplicarlos, mucho más relevante es cuando nos referimos a garantía, pero realmente se conoce dicho concepto o sólo es un concepto desapercibido que usamos cotidianamente sin saber el real significado.
A continuación una muy buena guía que nos habla de las garantías:

¿Qué es la garantía?
Todos los productos nuevos que salen malos, tienen una garantía legal de 3 meses desde que se recibe, lo que significa que usted puede elegir entre cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero que pagó por él.
En relación a las garantías podemos encontrar 3 tipos:

1. “Garantía” Extendida
•    La mal llamada “garantía extendida”, no es una garantía propiamente tal sino más bien un servicio que ofrecen algunas empresas que alarga el plazo de la garantía original (la legal y/o la voluntaria).
•    Este servicio se paga, así que cada consumidor es libre de aceptar o no su contratación y como en todo contrato, tanto la empresa como usted deben respetar lo acordado en la póliza de la “garantía extendida”.
•    Recuerde que no todas las “garantías extendidas” son iguales ni ofrecen la misma protección, por lo que es importante leer el contrato.

Ejemplo: Usted contrató una “garantía” extendida para un refrigerador por la que pagó $10 mil. Ésta tiene una cobertura de un año en caso de algunas fallas graves como que el aparato deje de congelar. Pero no cubre en caso de que la puerta o rejillas se dañen o la pintura se deteriore. Además, establece sólo la reparación en caso de fallas. Todas esas condiciones deben estar detalladas en la póliza y usted haber leído detenidamente su contrato.

2. Garantía Voluntaria:
•    Además de la garantía legal, existe la garantía voluntaria, es decir, aquella en que la empresa  ofrece un mayor plazo o de más amplia cobertura que la legal.
•    La garantía voluntaria debe quedar por escrito al momento de la compra y no tiene costo. Sin embargo, usualmente se exige el cumplimiento de ciertas condiciones, como por ejemplo, las de efectuar las reparaciones en servicios técnicos autorizados.
•    No obstante, después de la segunda falla dentro del período de garantía voluntaria, usted puede optar a la devolución del dinero, la reparación del producto o su cambio.

Ejemplo: Usted compra un televisor que tiene una garantía voluntaria de 6 meses. Al cuarto mes el aparato tiene problemas para encender. La empresa le indica que lo lleve al servicio técnico de la marca. Si se lo reparan y vuelve a fallar, usted tiene derecho a que lo reparen nuevamente sin costo, que le devuelvan la plata que pagó o se lo cambien por otro nuevo.

Algunas inquietudes en relación a la garantía legal (3 meses):
¿Quién responde por la  garantía legal?
•    La garantía se hace efectiva ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, debe exigirse al fabricante o al importador.
•    La reparación gratuita del bien, puede solicitarse directamente al vendedor, fabricante o importador.
¿El vendedor puede derivarme a otra empresa?
•    Usted tiene derecho a que si tiene un problema con el producto que compró y quiere ejercer la garantía, no le ofrezcan condiciones menos cómodas que las que tuvo cuando lo adquirió.

Ejemplo: Compró un DVD que no lee las películas. Para ejercer su garantía el vendedor le dice que tiene que ir al servicio técnico de Quilicura, de lunes a viernes entre 9:00 y 12:00 horas. Pero usted vive y trabaja en Puente Alto. Usted tiene derecho a reclamar a la empresa y exigir su derecho a que se le ofrezcan las mismas condiciones que tuvo al comprar.

¿Cómo se hace uso de la garantía legal?
•    Para ejercer la garantía, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de crédito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda. Si no se tiene el documento y se es cliente, la empresa podrá facilitar el comprobante de la transacción en sus registros contables.
¿Qué pasa si me cambian un producto dentro de la garantía legal, pero vuelve a fallar y pasaron los tres meses?
•    La garantía legal se renueva si dentro de los 3 meses el producto que fue cambiado o reparado vuelve a fallar.

Ejemplo:  La radio nueva que compró deja de funcionar al primer mes.  Usted ejerce su derecho a garantía optando por el cambio del producto. Pero este segundo aparato vuelve a salir malo. El período de garantía legal se renueva y tiene tres meses más de garantía por ese producto.

¿Me pueden negar la garantía por tener deudas atrasadas?
•    No. Usted es dueño del producto desde el momento que lo compra, aún cuando lo haya hecho a crédito, por lo cual, no se puede limitar su derecho a garantía.
¿Me pueden condicionar la garantía legal a ciertas partes del producto, por ejemplo, sólo la pantalla del computador pero no el teclado?
•    No, usted tiene derecho a ejercer su garantía con respecto a todas las partes del producto cuando éste salga malo y le pueden limitar su ejercicio.

Con esta guía, donde rescaté los que encontré más importante de la guía original del sernac, espero de serles de ayuda, puesto que muchas veces uno se encuentra con gente que necesita ayuda, y la mejor ayuda es informarse, y si no tienes idea de qué es la garantía y cómo hacerla  valer, no sacarás provecho de tus derechos y deberes como consumidor.

Si quieres leer la guía completa haz click aquí.

Mucho se ha hablado este año del famoso local ‘original‘ serenense de las famosas “Papas Chips“, el que no las conoce o no es de serena o se ha perdido de lugares de visita obligatoria en ‘Serena City’, pero como toda empresa (sea grande, mediana o chica) tiene sus pro y contras, tenemos una nueva experiencia a contar sobre las papas chips.

El local de las papas chips ‘originales’ ubicado en la calle Gandarillas, alfrente de el Liceo de Niñas de La Serena, famoso por su ’salsonesa’ (que yo sé hacer, y me queda más rica que a los del local, ¡en serio!), y sucede entonces que va él con su pareja a comer unas papitas chips, y resultó ser que la dueña del local los trató pésimo, cuando llegaron a ordenar sus papas, al menos ellos entrevieron por su rostro que la señora se encontraba de mal ánimo, eso ya se dio a entender a medida que se realizó la atención puesto que los trató de manera muy indiferente; estaban eligiendo sus salsas (recordemos que el local es famoso también por sus salsas) y la Señora en cuestión les dio una salsa a cada uno, como si nada, a lo que le respondieron que ellos querían 2 mayonesas sin salsa de ajo, a lo que la señora que representa el local les dijo que ya estaba todo listo y les estaba regalando una salsa, sin dejarlos elegir realmente la que realmente deseaban (es diferente mayo con ajo y sin ajo, imagínense si uno de ellos fuese alérgico al ajo y te obliguen a comer con ajo); como ellos son fieles lectores de SabisQue.com y saben que los consumidores tenemos derechos y deberes, insistieron en su opción, a lo que la señora comienza a molestarse de manera muy notoria; por lo que le preguntaron si acaso se encontraba enojada por algo, a lo que respondió que sí, que estaba enojada porque se estaban demorando media hora (según ella) en elegir las papas (wtf!?) y lo dijo con un tono muy fuerte; así que ellos le dijeron:

- “Que lata la atención al cliente”- a lo que respondió
- “Tengo más gente que atender que ustedes dos”, por lo que se dijeron mutuamente,
- “Dejémosla, las papas chips ya no son como antes, cuando el caballero (que se encontraba en el fondo) del fondo nos atendía, era todo mucho mejor”, y la señora respondió.
- “Pero si la dueña soy YO”, ya a no poder más dijeron fuerte y claro para que oyera el señor del fondo que siempre ha atendido de muy grata manera.
-” Qué lastima que tenga gente así… los sentimos por Usted” y con el enojo se les salió un “¡vieja rota!, ¡cómo trata así a la gente!”

Por lo que con el enojo y la impotencia de ser tratados de tan mala manera por una Señora, que además era la mismísima dueña del local, tan irascible, se retiraron del local y dejaron las papas allí.

Existe una frase muy comúnmente usada que también se usa de manera irónica dentro del entorno del trabajo, “El cliente siempre tiene la razón”; primero que nada, cualquier persona que atienda y que da la cara por una empresa, debe aceptar que es mejor ganar y mantener un cliente dándole la razón, en este caso, si simplemente les hubiese dado la salsa que deseaban, se hubiese ahorrado una pérdida de papas, de dinero, de clientes, y además una mala publicidad para su local. Por otro lado, el cliente muchas veces no tiene la razón, pero hay que saber darles a entender de manera práctica y efectiva que no posee la razón por tal motivo, pero sin embargo, su motivo será escuchado y puesto a la práctica para una nueva oportunidad. Todo esto sin contar, que con la gran masificación y copia que han sufrido las ‘papas chips’, lo menos que podrían hacer es respetar y cuidar a sus clientes tradicionales, con una buena atención se puede lograr mucho más, pues la competencia aparece muy fácilmente y de manera sorpresiva.

Y tú consumidor, ¿te ha sucedido algo similar? ¿tienes algo que contarnos?, no lo dudes, ¡cuéntanos!

Estas son las normas básicas de atención a clientes de Servipag. Pero si pensamos bien, más que normas es tan simple como tener buenos modales, EMPATÍA, y respeto por los demás… ¿que fácil no?

Algo que cuesta tanto ver en muchas empresas donde el contacto con el cliente es muy cercano…

Este blog es muy interesante, y lo recomiendo son  “El Blog de Marketing en Español“, Territorio Creativo, están constantemente actualizando noticias sobre Marketing internacional, es muy interesante y a los que smos del tema nos es de gran ayuda para mantenernos actualizados con el MKT en general.

Siguiendo nuestra razón de ser, el Servicio al Cliente y su importancia en las empresas (y baja importancia que le dan en Chile), nos cuentan que Adaptive Path hizo una presentación a los empleados de Google donde destacan las virtudes del buscador a la hora de hacer publicidad (de ahí que nació el imperio de google, de su publicidad, su marketing), y cuál es la idea básica de la publicidad de google? colocar al cliente primero.

Simple, fuerte y sencillo, así logra que el cliente forme parte del día a dia de sus usuarios, la ventaja competitiva que se saca de ello, es que a la hora de realizar una comunicación reside en hablar menos y escuchar mejor, y como dicen en Territorio Creativo, esto último, es algo que se olvida con frecuencia.

Los invito entonces a ver la presentación (está en inglés, pero se entiende la idea)

Luego de lo sucedido, continuamos con la segunda parte de si cumplió o no el Deca…

Entonces mi amigo fue al día siguiente con el fin de ver cuál será la solución a su mancha en el jeans y le dicen que para que funcione el “proceso” debe entregar el pantalón para que sirva de pr ueba en la central de Deca, el cual asciende la suma de $25.000, bueno, ascendía porque con la mancha de pintura perdió su valor original, entonces les preguntó que cuándo le devolverían el pantalón y le explican que el pantalón no volverá a sus manos, o al menos no le puede asegurar que volverá a ver su jeans nuevamente; entonces les dice que el pantalón no les servirá para nada a ellos, entonces ¿por qué se llevarían su pantalón y no lo volvería a ver?

Al final, luego de ciertos trámites y una extensa espera, y largas conversaciones, acordaron que para evitarse más trámites largos, le pagarían en equivalente en dinero del jeans, pero en mercadería; cosa que aceptó gustosamente, por lo que se dedicó a esperar que un empleado del Supermercado llene un carro con mercadería por la suma de sus $25.000, al terminar el empleado, le entregaron el carro, pero a la vez le pidieron el jeans a cambio (nuevamente se repite la historia), por lo que les dice:

“pero… insisto, ¿para qué quieren quedarse con mi pantalón, si no les sirve a ustedes?”
a lo que responden:
“Es que es una cosa a cambio de la otra”
Entoncesles responde:
“A no, muchas gracias, pero prefiero quedarme con mi pantalón. No quiero su mercadería”.

Por lo tanto, Supermercados Deca actúo con muy buena voluntad, sin embaro con nula inteligencia, fueron muy amablese intentaron hacer las cosas bien, ¿pero para qué quieren el pantalón? él quería una simple solución a una mancha,peor el local desea un ‘trueque’, yo te paso algo y tu me pasas algo, entonces ¿cuál es la gracia de la solución?

¿Qué piensas tu? ¿habrías aceptado entregar tu pantalón y quedarte con la mercadería, o seguirías los pasos de él?

Esta es la historia de un amigo, recordemos que SabisQue se nutre de las experiencias de nosotros, los consumidores, por lo que recuerden enviar y compartir con nosotros sus experiencias para hacer de este blog un buen movimiento para mejorar las empresas regionales, de a poco desmostremos que un buen servicio al cliente es clave en la atención de las empresas.

Iba entonces, él entrando al Deca del sector de las compañías, inaugurado hace poco tiempo y sucede que cuando ingresa al local, se percata de que posee una mancha en sus jeans, su polola confirma que no es grasa ni otra cosa, si no que es pintura, por lo que se dirige al guardia de dicho local y le dice que deben vigilar la entrada y señalizarla correctamente, ya que muchas personas se estaban manchando al ingresar al local; van en conjunto a revisar y efectivamente había un letrero señalizando, pero éste se encontraba en muy mala posición, pésimamente ubicado y en un solo lugar de la entrada, por lo que eran muchas las personas manchadas al momento de ingresar y salir del local, ya que era un local recientemente inaugurado, habían pintado hace poco unos fierros, parte de la infraestructura de Deca, y caían gotas de pintura desde los fierros sobre las personas.

Amablemente le ofrecieron una “recompensa” por el daño de la ropa, y quedaron de conversarlo al día siguiente, dado esto quedó muy feliz con que una empresa como Deca haga una buena acogida a una situación inesperada y realmente se tome a pecho lo sucedido con sus clientes, se fue muy satisfecho del local, con ganas de volver al siguiente día para que todo resulte bien, y en otra oportunidad les contaré como culmina esta experiencia de un cercano amigo mío.

Recordemos que Deca ya ha dado que hablar en SabisQue.